レガシーシステム再構築の選択肢の一つ『マイグレーション』に関するセミナーや展示会などシステムズのイベントをご案内。

Amazon Connect活用 ショートセミナーを開催

～ 機械学習による音声分析機能 Contact Lensをデモで紹介 ～

システムズは、12月22日(水)に「Amazon Connect活用 ショートセミナー ～機械学習による音声分析機能 Contact Lensをデモで紹介～」をオンライン開催しました。

AWS が提供しているクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の追加機能である「Contact Lens for Amazon Connect」の日本語対応が、2021年9月に発表されました。「Contact Lens for Amazon Connect」は、機械学習による音声分析機能で、コンタクトセンターの通話内容をリアルタイムまたは録音から、文字起こしを行い、感情分析や文字検索を可能にします。今回開催したショートセミナーは、「Contact Lens for Amazon Connect」の概要について、通話内容の「文字起こし」や「感情分析」のデモンストレーションと活用事例を短い時間にまとめて紹介したものです。

当社の吉田昌樹

「コンタクトセンターの音声認識や感情分析が可能に！　実践！Contact Lens for Amazon Connect」という演題でセミナーをスタート、講師は当社のエンタープライズ事業本部 エンタープライズ開発2部 部長の吉田昌樹が務めました。

吉田は、まず、あらゆる規模のビジネスに対応するオムニチャネルのコンタクトセンターを提供する「Amazon Connect」の概要を紹介、100%クラウドベース、オールインワン、従量課金といった機能や特徴について説明しました。

このあと、デモンストレーションに入りました。ルール設定におけるContact Lensの起動条件の定義から有効化までの流れをシステムズスタッフが解説。Amazon Connectのダッシュボードからの設定がわずか数分で完了することを示しました。

Contact Lensの検証は、受付システムを導入した顧客がサポートセンターに問い合わせをした際のオペレータとの会話を想定し、通話中の内容をリアルタイム分析する形で進められました。顧客とオペレータとの会話は画面に表示され、感情もマークで表現されます。また、トラブルを検知した場合、管理者がオペレータにメッセージで指示する様子も紹介されました。

デモンストレーション終了後は、吉田がContact Lensを活用することの利点について解説、(1) リアルタイムで管理者がオペレータをサポート、(2) リアルタイムの通話スクリプト、(3) 高度な会話型検索、の3点を挙げました。また、Amazon Connectを利用した当社開発によるクラウド型受付システムの簡単な紹介があり、本日のセッションを終了しました。

当社では、今後も引き続き、企業に関心の高い旬のテーマでWebセミナーを開催していきます。多くの方々のご参加をお待ちしております。

司会・進行を務めた当社の中本周志